Ein Rekord, den keiner braucht

Wie man das Rückrufroulette besser steuern kann

Ob Diesel, Bremsen oder verdächtige Elektrobauteile – leider gibt es für Hersteller immer wieder Gründe, Tausende von Fahrzeugen in die Werkstätten zurück-zurufen. Seit 2009 hat sich die Zahl der Rückrufe mehr als verdoppelt. Für 2018 vermeldete das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) einen neuen Rekordwert: 546 Rückrufaktionen. „Man muss kein Prophet sein, um aufgrund immer komplexerer Fahrzeugtechnik weitere Rückrufrekorde vorauszusagen“, sagt Niko Ganzer in seinem Watchblog www.kfz-rueckrufe.de.

Notwendige und vermeidbare Kosten

Rückrufaktionen kratzen am Image der Hersteller und kosten viel Geld. Wir Unternehmensberater unterscheiden dabei zwischen notwendigen und vermeid-baren Kosten.

„Hersteller sind heute gezwungen, sensibler zu reagieren als noch vor einer Dekade.“

Obwohl die Qualität der Autos immer besser wird: Hersteller sind heute gezwungen, sensibler zu reagieren als noch vor einer Dekade – angesichts einer immer strenger werdenden Regulierung mit entsprechenden Konsequenzen. Auch die höhere Komplexität der Lieferketten und die wachsende Aufgeklärtheit der Verbraucher trägt dazu bei, dass Rückrufe häufiger als früher eingeleitet werden müssen. Eine Entwicklung, die sich kaum umkehren lässt.

Bei der Umsetzung von Rückrufaktionen stoßen die Ausführenden oftmals an ihre Kapazitätsgrenzen. Die Zusammenarbeit zwischen OEM und der Serviceorganisation ist häufig nicht darauf ausgelegt, in kurzer Zeit eine große Zahl von Kunden zu kontaktieren und zu betreuen. Statt Recall-Management herrscht Chaos-Verwaltung. In der Folge dauern Rückrufaktionen unnötig lange und verursachen einen unverhältnismäßig hohen Bearbeitungsaufwand.

Nachhaltige Verbesserungen statt symptomatischer Maßnahmen

Oftmals werden auch symptomatische Maßnahmen eingeleitet – die jedoch keine wirklich nachhaltige Verbesserung bringen. Als Unternehmensberater können wir nicht anders, als das Thema systematisch zu betrachten und kritische Fragen zu stellen: Was läuft bei Rückrufaktionen regelmäßig schief? Was führt zu hohem Aufwand und Unmut zwischen Hersteller und Service­organisation? Wie können Prozesse und Kommunikation im Krisenfall nachhaltig verbessert werden?

Monitoring in Echtzeit möglich machen

Zu den oben genannten Problemen kommt für Hersteller eine weitere Schwierigkeit hinzu: Sie haben nicht die volle Kontrolle darüber, was in der Serviceorganisation passiert. Wie weit sind alle Rückrufmaßnahmen umgesetzt? Sind alle betroffenen Kunden erreicht? Welche Fälle sind abgeschlossen, welche nicht?

„Recall-Management erfolgt quasi im Blindflug.“

Auf all diese Fragen bekommt der Hersteller keine Antworten, weil der Informationsaustausch mit der Serviceorganisation nicht optimal funktioniert. Recall-Management erfolgt dann quasi im Blindflug, was es für den Hersteller unmöglich macht, die Umsetzung zeitkritischer Maßnahmen zu steuern. Er muss sich in vielen Fällen darauf verlassen, dass vor Ort alles läuft.

Recall-Management optimieren – ein Beispiel

Um mehr Kontrolle und bessere Steuerung bei Rückrufaktionen ging es auch bei einem unserer Kunden, einem international erfolgreichen Nutzfahrzeughersteller. Mithilfe eines von uns entwickelten Software-Tools wurde eine gemeinsame Informationsbasis für alle an Rückruf-aktionen Beteiligten geschaffen. Die Steuerung sämtlicher Maßnahmen und das Monitoring des Umsetzungsgrades ist so in Echtzeit möglich und trägt wesentlich dazu bei, Aufwand und Kosten zu reduzieren. Zudem können Kunden, die nicht direkt vom Hersteller betreut werden, per Geo-Codierung dem Servicenetz zugeteilt und regional betreut werden. Auf diese Weise wird die Kundenbetreuung vor Ort intensiviert.

Reibungsverluste verringern, Kommunikation verbessern, Prozesse steuern

Während Einkauf und Produktion bei den Herstellern auf Rendite getrimmt sind, steckt im Recall-Management noch viel Optimierungspotenzial. Es gilt, Reibungsverluste zu verringern, die durch suboptimale Kommunikation und Prozesse in der Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Serviceorganisation entstehen. Abläufe müssen im Ernstfall in Echtzeit überwacht und gesteuert werden können – und gleichzeitig müssen die Voraussetzungen für einen permanenten Optimierungsprozess geschaffen werden.

Ihnen graut schon vor der nächsten Rückrufaktion? Dann lassen Sie und in Kontakt treten!