\u201eChina-Kracher? Das war einmal. Autos aus dem Reich der Mitte haben westliches Niveau erreicht\u201c, war k\u00fcrzlich im Handelsblatt zu lesen. In einigen Bereichen wurden deutsche Hersteller von chinesischen bereits \u00fcberholt. So zeigt ein Blick auf die Gew\u00e4hrleistungsdaten: Im internationalen Vergleich bezahlen chinesische Unternehmen am wenigsten \u2013 und deutsche am meisten.<\/p>\n
Gew\u00e4hrleistung, Garantie und Kulanz haben sich zu Kostentreibern entwickelt \u2013 unabh\u00e4ngig von Abgasskandal und politischen Gro\u00dfwetterlagen. Denn auch ohne \u201eh\u00f6here Gewalt\u201c entstehen bei Herstellern fortlaufend immense Kosten, die sich vermeiden lassen.<\/p>\n
“Gew\u00e4hrleistung, Garantie und Kulanz bieten dem Endkunden hohen Nutzen.”<\/em><\/p><\/blockquote>\n
In einem sind sich die Experten einig: Gew\u00e4hrleistung, Garantie und Kulanz bieten dem Endkunden hohen Nutzen \u2013 und sind f\u00fcr den Hersteller wichtiges Marketinginstrument, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.<\/p>\n
Allerdings entstehen in diesem Bereich auch erhebliche Aufw\u00e4nde. Laut einer Sch\u00e4tzung von Warranty Week liegen diese Kosten der deutschen Automobilindustrie bei f\u00fcnf Prozent des Verkaufsumsatzes \u2013 Tendenz steigend.<\/p>\n
Warum im Warranty Management die Kosten explodieren<\/h2>\n
Zumeist liegen die Probleme im System. Oft sind die Prozesse zwischen Hersteller und Werkstatt nicht transparent genug, die Qualifikation vor Ort reicht nicht aus. Zudem k\u00f6nnen Diagnostik und Information fehlerhaft sein \u2013 und\/oder die Abwicklung unsachgem\u00e4\u00df, die Dokumentation unzureichend, die Zeitberechnung \u00fcberh\u00f6ht. Selbst Missbrauch und gar Betrugsversuch finden statt \u2013 mit gravierenden Folgen:<\/p>\n
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- Hersteller bezahlen \u00fcberh\u00f6hte und ungerechtfertigte Rechnungen<\/li>\n
- Dokumentationen sind unvollst\u00e4ndig oder fehlerhaft<\/li>\n
- Kunden sind unzufrieden, weil ihre Autos nicht fachgerecht repariert wurden<\/li>\n<\/ul>\n
Abwicklungsprozesse k\u00f6nnen missbraucht werden
\n<\/strong><\/h2>\nDer elektronische Austausch von Daten zwischen Hersteller und Servicepartner birgt das Risiko, dass Fehler in der Abwicklung unerkannt bleiben und schon leichte Fahrl\u00e4ssigkeit zu Unregelm\u00e4\u00dfigkeiten und damit zu einem signifikanten Anstieg der Kosten f\u00fcr die Hersteller f\u00fchrt. Schwarze Schafe unter den Servicepartnern k\u00f6nnen die etablierten Abwicklungsprozesse zum eigenen Vorteil missbrauchen und nicht erbrachte Leistungen abrechnen. F\u00fcr den Hersteller sind solche Sachverhalte leider nicht ohne Weiteres erkennbar.<\/p>\n
Warranty Management im Detail optimieren \u2013 ein Beispiel:<\/h2>\n
Im Fall eines weltweit f\u00fchrenden Premiumherstellers analysiert Schinhammer & Partner die Gew\u00e4hrleistungsdaten laufend stichprobenartig. Dabei werden quantitative und qualitative Methoden gezielt miteinander kombiniert, sodass \u201eversteckte\u201c Auff\u00e4lligkeiten systematisch erkannt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n
“Die Kosten lassen sich deutlich verringern, wenn es gelingt, Daten zum Sprechen zu bringen.”<\/em><\/p><\/blockquote>\n
Die im Lead-Audit festgestellte R\u00fcckbelastungsquote f\u00e4llt gegen\u00fcber den lokalen NSC-Audits etwa doppelt so hoch aus. Bei Gew\u00e4hrleistungsaufwendungen von \u00fcber zwei Milliarden Euro pro Jahr liegt hier ein enormes Optimierungspotenzial. Die Kosten lassen sich deutlich verringern, wenn es gelingt, Daten zum Sprechen zu bringen: mit intelligenter Technologie und branchen- und fach\u00fcbergreifendem Know-how.<\/p>\n
Mit systematischer Analyse die Kosten senken<\/h2>\n
W\u00e4hrend Einkauf und Produktion bei den Herstellern auf Rendite getrimmt sind, steckt im Warranty Management oftmals noch Optimierungspotenzial. So k\u00f6nnen Gew\u00e4hrleistungskosten von mehr als f\u00fcnf Prozent des Verkaufsumsatzes deutlich verringert werden. Die systematische Analyse von Werkstattdaten kann Erfahrungswerte relativieren \u2013 und strukturelle Voraussetzungen vor Ort schaffen, um Gew\u00e4hrleistungs-, Garantie- und Kulanzf\u00e4lle fachgerecht und kostensenkend abzuwickeln.<\/p>\n